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每个社区周边总是少不了一种业态——,快递柜的普及也为末端派送和客户提供了便利

十一月 26th, 2019  |  企业概况

众所周知,在2013年之前,快递基本上还是需要送到客户手中,当时没有快递柜,也没有末端门店。快递员遇到客户不在家或是电话打不通的情况,特别是老旧社区环境中,很容易派送失败,导致增加二次派送的概率。此外,快递员还常遇到这种情况,客户不在家并要求将快件放在楼下便利店、超市,甚至要求直接放在门口或者消防栓等位置,在这些地方,快递非常容易丢失,而且一旦快件遗失,客户又不愿意承担责任,倒霉的人往往还是快递员。正是在遗失投诉等问题频发的背景下,菜鸟驿站横空出世,缓解了快递末端最后一公里的尴尬局面。

无论商业业态如何变化,社区周边的小卖部、小超市、便利店一直存在。

中国民营快递行业从90年代开始已经发展了20多年,经过中国电商的10来年的催化已经取得了爆发式的增长,并造就了总市值近5000亿的几家快递巨头品牌。然而在爆发式增长的同时,最后一公里问题也日益凸显。

菜鸟驿站大举扩张的同时,各大快递公司也纷纷加强投入力度来争夺末端门店的市场:2015年,百世店加成立;2016年5月,圆通妈妈驿站正式开启快递末端的建设;2017年,中通快递超市也加入了这一市场的争夺。第三方快递末端公司的崛起,更加剧了市场竞争。

只是,传统小卖部也在变:从主打预包装商品,到现在以蔬菜和水果等生鲜食品为主,并依托互联网增加了线上订货、送货上门等服务,这些都是在为已经享受电商、O2O等便利的居民提供更多的便利服务。

时至今日,每天有近300万快递员在全国各地派送着1.4亿个包裹,每年还在以30%的速度增长,根据邮政预测,还将继续增长8-10年,更有激进的权威人士预测,快递包裹将在未来七八年达到每日10亿件。

快递行业经过五年发展,客户需求也在逐步发生变化。部分社区居民客户慢慢改变了送货到家的观念,要求放在快递柜或是快递点。双壹认为,在可以预见的将来,快递行业末端派送模式无外乎三种:送货到门、送货到柜,送货到店。

商业不管怎么变

随着包裹量的爆发式增长,快递行业的各方矛盾和问题愈发凸显,而最难、最突出、最无解的问题,就在最后一公里。

送货到门是传统的派件模式。这种派送模式虽然会给客户带来较好的体验,但是派送效率低下,很难适应日益增长的快件量。

社区旁都少不了小卖部

最后1公里的痛点,体现在所涉及到的各个环节

送货到柜即送货到快递柜。快递柜的普及也为末端派送和客户提供了便利,然而有些快递员不经客户允许直接投放快递柜,由此产生的投诉以及不满也在不断增多。快递柜也不是免费使用的,旺季时候更是供不应求,价格也会随之上涨,而且很多大件无法投放快递柜。

无论是百货大热的年代,还是大型商超火爆的时期,也不管小区是普通还是高档,每个社区周边总是少不了一种业态——“小卖部”,只是它的名字随着时代在进化,普通一点儿的叫小超市,洋气一点儿的叫便利店。

首先是快递末端网点环节。不管是顺丰的自营模式下,还是三通一达的加盟模式下,末端网点都面临着同样的矛盾——

送货到店即送货到末端门店。这种派送模式有很多客户接受较慢,客户认为自己花钱买快递服务,就要享受到送货上门的便利服务,如果自己去门店自取,思想还是有点难以接受,但是随着快递行业的迅猛发展,单靠送货到门的服务模式难以为继。末端门店的兴起,以及客户思想观念的转变,使得送货到店的模式能够为客户所接受,并且送货到店模式极大提高了派送的效率,也兼顾了快递服务体验,是值得深入探索的末端派送模式。

“电商再发达,O2O再便利,这种小店啥时候都需要!”在家里抽烟发现烟盒里只剩下一根烟了,市民刘先生马上到楼下的雅堂小超去买一盒。

  1. 包裹量连年增长而人力资源却极度稀缺。

双壹在走访网点的过程中,看到越来越多的基层网点开始铺设末端门店,特别是在北京、上海、深圳、武汉等派件较为困难的地方。

到店里他还没有拿出来钱包,胖胖的老板娘就从货架上摸了一盒烟放在门口结账柜台上,刘先生一看正是他平时抽的品牌。

纯劳动密集型的末端配送,高度依赖人力。包裹量的增长,也对应着对人力资源需求的上涨。但一方面近年来随着互联网本地生活服务的崛起,各同城即时配平台吸走了大量运力。

门店设立并非易事,主要面临以下五点困境:

在刘先生看来,再快的电商,再便捷的O2O,再近的大超市,一根烟的问题恐怕都没有楼下的这间小便利店解决得完美。

根据各即时配平台官网显示,闪送拥有超过48万骑手,蜂鸟配送300万,点我达200万,美团骑士日活骑手50万,根据美团和蜂鸟订单量对比(美团2100万单/日,蜂鸟450万单/日),预计美团总计骑手数量也是数百万级别。他们不但吸走了大量存量快递员,增量部分,也往往比快递公司更具吸引力。

1.
门店难找:在大城市的核心城区,合适的门店非常难找。很多网点想开门店但是找不到合适位置。做末端门店,位置非常关键,如果位置找不好,客户寄递就很不便利,影响客户体验。

其实不只是一根烟,来这间便利店消费的,还有闹着要零食的小朋友,做饭时发现急需一瓶酱油的家庭主妇,当然,还有需要瓜子、薯片当消夜的年轻人……

这么多运力平台一同哄抢有限运力,自然造成了快递员极度稀缺的局面。另一方面,快递配送强度大、各种指标考核严格,而且由于快递的特性,很难有休息日。对于越来越多的90后年轻快递员来讲,这天然就是一份很难让人稳定的工作。

2.
门店租金高,转让费高:“双高”让做门店成了高门槛,增加了网点投资门店的难度。投资大、风险大让很多网点老板对开末端门店望而却步。

虽然楼下小卖部能提供的商品数量和个性没有大型超市和电商平台丰富,但对急需的人来说,只要有相应的主流品牌商品,都能应对这些临时的需求。

2.服务要求越来越高而服务难度却越来越大。

3.
客服难招,难留:很多末端门店的管理不够规范,下班时间较晚,工资水平也不高,导致招不到客服,或者客服来了几天就辞职,都让末端门店的服务受到影响。

鲜面条1.68元/斤

随着经济发展科技进步,越来越多的互联网生活服务平台挖空心思给用户提供最极致的服务,也培养了消费者对消费和服务的高预期。各大快递公司为了抢夺市场,也纷纷对末端网点提出了各种各样、越来越高的KPI指标:时效、签收率、星级服务、上门服务等等。

4.
业务量少,难以盈利:末端门店的业务收入,主要来自两个方面即:派件收入与收件收入。

生鲜成拉客“利器”

然而绝大部分末端加盟网点却并不具备这么强的管理和服务能力,缺乏有效的激励机制、成长机制,以罚代管是普遍手段,所以快递员流失率都在30%以上,而包裹量对应需要的快递员却越来越多,维持稳定配送都难,又怎么有能力提供这么好的服务呢?

从派件方面来说,门店的派件量随着末端门店的争夺日趋激烈。门店基本上就只能靠自己网点的快递量来支撑,而门店自取快件量如果比较小的话,很难覆盖门店的成本支出。

不过,只是满足社区居民的临时需求过活,便利店的生存空间依然会被电商挤压得越来越小。

3.场地需求越来越旺而适合的场地资源却极其有限。

收件方面更是需要提供较为便利,实惠的客户体验才能赢得客户。客户短时间内很难对末端门店形成信任感,所以门店收件量的增长需要时间,更需要耐心的经营和等待。

“现在年轻人的洗衣液、卫生纸、调味品、零食都是在电商平台上买,需求的品牌也很个性,而老年人愿意花时间去大超市抢特价商品,不会特意来便利店买东西。”郑州升龙天汇广场1号院东门天汇便利的负责人孔先生说。

这一问题在一线和靠前的二线城市尤为明显。由于快递包裹量的持续上涨,对场地的要求也越来越高。但各种商业业态充分发展的这些城市,租金也逐年上涨且竞争激烈,快递网点想要找到租金适合且能适应包裹增长的场地,将会一年比一年难。即使目前场地合适,也很难适应三四年以后的发展。

两方面的收入决定了末端门店可能会在一段时间内难以盈利,甚至亏损。

他在这个小区周边做便利店两年多了,店面名字没有变,从去年开始他在店内辟出了三分之一的空间,摆上了冰柜和菜架,每天销售十几种新鲜蔬菜,冰柜里有猪肉、分割鸡肉、豆腐、豆皮等产品,另外,面条、馒头也每天供应。

除了以上所有快递公司都会面临的问题外,还有一个问题在三通一达体系内尤为明显:各品牌末端网点同质化竞争,把利润挤压到临界值,所有网点都难以生存。

5.
难以形成规模:末端门店加盟比较简单,但是要形成规模还是比较困难。双壹看到很多网点只是建立了一家末端门店,但是随着快递包裹量的不断增大,一个末端门店显然不够,基层网点末端门店必须要形成规模以及运营规范,才能适应客户的需求。

“面条1.68元一斤,比菜市场还便宜不少;蔬菜基本和农贸市场一个价格,但品质和卖相都是比较好的。”他说。

在三通一达体系内,除总部品牌外(三通一达也无太大差别),末端网点能提供的收派件服务完全一样,同一区域各网点之间唯一可以比拼的就是价格,而占据了包裹量70%以上的电商客户对价格极为敏感,所以各网点还不得不拼,而牺牲掉的,则是自己的利润。

针对以上开设末端门店所面临的困境,双壹给出如下建议以供参考:

自加上了这些商品,孔先生说小店的客流猛增。

快递网点痛,快递员也同样很痛

一、增加门店选址范围,车库、二楼都可考虑:大多数末端门店都是在件难派的小区,所以离客户近,方便客户收寄快递即可,不需要有高大上的门面。双壹在武汉走访过程中发现,很多末端门店都设在小区的一楼、地下车库,有的门店甚至设在三楼,但是这并不影响客户过来收取快递,当然前期的引导还是非常关键的。

到离这个小区最近的农贸市场需要步行10多分钟,有了蔬菜等生鲜供应,白天很多带孩子的老年人领着小孩在他这里就近买菜,晚上下班的年轻人懒得拐到菜市场,也到他这里采购食材。

前文提到,快递公司的各种KPI考核越来越严,投诉罚款居高不下,每天送的数量越来越多,收入却不见增长。此外,配送过程中天然和用户存在时间错配,单量少的时候还可以通过快递柜、门店代收、水表箱等各种途径解决,随着包裹量的增长,这些途径已经很难满足派送需求,随之而来的便是延误或投诉。

二、稳客服,提服务:双壹在上海走访网点的过程中,奉贤东部中通快递网点负责人吴强介绍,他采用与业务员合伙开店的模式,不仅增加了业务员的收入,而且为业务员谋得了一份小事业。这种模式还可以把业务员的亲戚朋友吸引进来充当客服,给客服算业务提成,让其收入与门店的业绩进行挂钩,鼓励客服把门店的服务做好。吴强通过这种形式,成功地稳定了客服,并且提升了门店的服务水平。吴强现在已经在自己的区域内,开设了13家末端门店,而且有80%的门店都是盈利状态,将来预计要开到50家门店。

尽管生鲜损耗高,利润也并不丰厚,而且加上这些商品也会让店内维持卫生的难度加大,但生鲜却是拉人的“神器”,而且有力地带动了店内零食、啤酒、酸奶等商品销售。

快递网点很难,快递员很痛苦,然而终端的用户,却也并没有多么舒服——

三、促销打折,吸引流量:做末端门店,要意识到流量的重要性,如果门店的派件收费要贵于快递柜,那么同行的快递很难流入到你的门店,没有流量就没有人气,没有人气收入就会受到局限。所以,门店需要做一些打折促销活动,来吸引快递流量吸引人气。武汉一家末端门店,只收同行0.3元/票,比快递柜的收费还要优惠,使得所在小区中只有他的一家门店存在,其他的末端门店包括菜鸟驿站都维持不下去。

“很多人带着孩子来买东西,只买菜孩子是不愿意的,总会另外买点儿零食、小玩具什么的。”孔先生说,酸奶一天都可以零售十来件。

由于快递员配送时间不确定,用户常年存在人等货或者货等人的问题,这给用户造成了很高的时间成本和沟通成本;

末端门店的发展壮大,会让快递慢慢的由行商变为坐商,快递服务的形式和水平,也会在这个过程中发生巨大的变化。

送货、建群

如果想减少等待,那就必须去各种快递柜、代收点自提,近年来由于快递员配送单量上涨难度加大,很多时候快递员甚至完全不沟通就直接把货送至代收点让用户自提。

小卖部的互联网化

从快递服务合同角度来讲,用户已经快递全程付过费了,凭什么要求用户来承担最后的取货成本呢?

自孔先生在自家店面中加了生鲜供应,周边的其他超市纷纷开始模仿,卖菜、卖肉、卖面条已经成为便利店的标配了。

以上三个环节的问题,环环相扣。任何只关注一环的解决方案,都只会加剧另外两环的问题。

在小区西门新开的一家便利店,直接取名就叫思源生鲜便利店,便利店中间大块的空间都留给了蔬菜、肉类、水果等生鲜,并引入了冷藏柜存储绿叶蔬菜以保持卖相新鲜,周围靠墙的一圈货架才是零食、日用品等预包装商品。

举个例子:如果允许快递员不经允许把货送到代收点或快递柜,那用户将再也无法享受送货上门的服务,最终用户只会转向能提供更好服务的顺丰、京东等品牌,其他品牌将走到尽头。但若只简单要求快递员全部送货上门而不提供更好的方案,也同样会导致快递员配送难度成倍增加而成倍流失,最终传导给快递网点的仍然是灾难。

在商品结构调整之外,有些便利店还玩起了“互联网+”,想和电商争一争市场。以思源生鲜便利店为例,他们在门口贴了几张二维码,周边的居民在购物之余,可以扫二维码加群。

多年来,各种最后一公里解决方案层出不穷,力图解决末端的痛点。

“最早的群是我从业主群中加好友拉的,后来就是一些居民用着方便,自己慢慢加进来的。”店面的负责人吕玲说。

这些方案基本可分为三类。

这些群可以很好地团结客户,并获取客户需求。她时常在群里推广店内的商品,上午空闲的时候,她会将超市新进的蔬菜、水果发在群里,新鲜的菜品总是能勾起大家的购买欲。

第一:门店代收类,如菜鸟驿站等,通过为便利店等提供一套包裹管理的SaaS系统,让便利店开放空余场地给快递员代为存放无法妥投的包裹,并向快递员收取一定费用。由于便利店的包裹处理量能力有限、且能获得的快递利润微薄,通常便利店主只把快递作为店铺引流的手段,难以为快递员提供全面的包裹托管服务(如投诉处理、送货上门、开箱验货等),所以这类解决方案只能作为快递员配送的补充手段,无法系统化结构化地解决末端派送难题。

如果群里的居民需要什么商品,可以在群里提醒她进货;本小区的宅男宅女也可以在群里订货,只要不是中午、晚上特别繁忙的时点,她或是店员会负责送货上门。

第二:快递柜,如丰巢、速递易等,通过在小区等场景铺设智能收货柜,为用户代收无法直接收取的包裹,并向快递员按投递次数收费。但通常来讲,用户通过快递柜代收都是在快递员无法或不愿按用户需求完成配送情况下的被动选择。快递柜模式的本质和门店代收一样,为快递员服务、向快递员收费,并不是基于用户需求考虑的解决方案。当然,客观来讲,这个方案确实在当前条件下解决了末端派送的很多难题。

“急用的商品来店里买,水果和零食在线上购买,店面看得见摸得着,比网购更放心,基本已经告别菜市场了。”在该小区居住的孙女士说。

第三:专业快递超市,如菜鸟专业点等。这类模式通过直接与末端各品牌快递网点合作,越过了快递员环节,站点与快递网点直接交接、结算,并承担客诉、罚款等包裹责任,如果站点足够密集,快递网点在区域内可节省大量快递员、降低管理成本。

竞争激烈

以上三种方案,都在一定程度上解决了末端难题,但也都有一个共性的问题:都是从快递公司提升效率的角度出发,却并没有考虑终端用户的需求,用户对便捷生活的追求是不可逆的,不管是小区门口的代收点、还是单元楼下的快递柜,对用户而言20米和100米并无本质区别,都需要动身下楼或自己带回家,这些都是让用户不够满意的。商业规律告诉我们,如果一个商业模式无法让终端买单的用户满意,这样的模式注定没有生命力。

夫妻店似乎不如品牌店给力

如果要让终端买单的用户持续满意,必须要在原有成本条件下让用户享受上门服务,让包裹与用户零距离。基于此考虑,第四代解决方案应运而生——同拣共配+快递小盒模式,如菜鸟小盒、享收小盒。

虽然社区周边少不了便利店,但被放上风口的便利店想开的人越来越多,竞争也日益激烈。

这类模式由2部分组成,以享收为例——

“一般来说,最好是社区门口第一家,这样的便利店最容易活下去。”已经在五六个小区开过便利店的常先生说,这是他开了几家店最核心的经验。

1.通过共享前置仓来聚合上游快递末端各网点的包裹订单,由自营配送员集约配送,可提升单个快递员的配送密度,从而大幅提升配送效率;

这是因为消费者都是懒惰的,能在门口解决,他们就不会多走几步路;对第一家来说,因为人们的消费惯性,只要价格品质差不多,大家还是习惯在此消费。

2.为用户在家门口免费安装1V1私享的享收快递小盒,让用户无论是否在家都可以在家门口完成收货,同时快递员也不用再提前联系客户,减少了沟通成本和二次派送。

不过,不是社区门口第一家,也并不是说这个社区周边就没法再开便利店。

这类模式通过末端配送结构调整,有望同时解决末端三个环节的问题。对于末端快递网点,同拣共配的服务让其大幅减少人力成本、管理成本、场地成本,同时获得更稳定和优质的配送服务;对于快递员而言,更高的配送密度让其可以在同样的范围和时间内派送相较之前2倍的包裹,赚取更多派费,而且通过快递小盒全部送货上门,投诉大幅降低;对于用户而言,包裹永远在家门口完成交付,0距离,且不被打扰。

“我们是这个社区的周边商铺的第三家,可是我们是品牌便利店,生意还不错。”孙先生在郑州市九龙城社区加盟了一家爱便利,之前小区周边已经有两家没有品牌的便利店,他还是大胆地加盟。

而这类模式的风险点则在于,快递末端区域特性各不相同,同拣共配对资源整合的能力要求非常高、又无法形成网络效应。如若没有集约共配,又难以大幅提升效率,快递小盒的利用率也将大幅降低,从而导致难以盈利。

加盟费的投入让他用更漂亮的门店设计,更有品质保障的商品赢了竞争对手。

这类模式虽然才刚刚兴起,还将面临各种各样的挑战和困难,但它到底是不是目前最好的解决方案,还需要等待时间的验证。即使在未来实现了机器人配送,也仍然需要同拣共配的共享仓来实现更高效的场地利用效率和配送效率。未来进场的玩家将会越来越多,好戏才刚刚开始。

他隔壁不远的一家店面,尽管天天用喇叭喊商品特价信息,但生意越来越差,在他开业之后,只坚持了大半年的时间就关门了。

本文转自铅笔道,并不代表中国(

“品牌化是一种趋势。之前我也舍不得加盟费,可是如果不依靠品牌没法在自己不是第一家店的情况下突围。”他说,天猫将杭州一间老旧的维军超市改造成“网红”,其实也体现了品牌的力量。

本文转自河南商报,并不代表中国(
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