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要准确计算物流成本,苏宁物流进一步提升配送时效

十二月 4th, 2019  |  新葡亰

3月26日早晨7时许,从苏宁物流南京雨花基地发出的快递包裹正式登上从南京始发,前往北京、广州的首趟高铁和谐号列车。清晨7点前,苏宁物流以及高铁快运的工作人员将北上、南下的包裹送达南京南站,包裹进行安检后,搬上高铁。5个小时后,这批包裹就会到达终点,通过苏宁物流配送体系,最终安全送达用户手中。

核心导读:

供应链物流是为了顺利实现与经济活动有关的物流,协调运作生产、供应活动、销售活动和物流活动,进行综合性管理的战略机能。物流成本是指伴随着物流活动而发生的各种费用,是物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。物流成本是衡量一个国家经济运行效率的重要指标,随着物流管理意识的增强,降低物流成本已经成为物流管理的首要任务。

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1、理赔与质量的关系。

做好物流成本管理的基础性工作

据了解,这是苏宁物流与中铁快运首次合作,在深度开发高铁网络运力资源的同时,苏宁物流进一步提升配送时效。北京的程先生,下午2点多收到苏宁火箭哥送来的快递时,听说是乘坐高铁而来的包裹后惊讶道:“坐和谐号的快递果然比往常更快了。”

2、详解全网零担理赔模式,专线与区域网有哪些天然优势?

首先,要建立健全降低物流成本的管理体制。要从组织上保证物流管理的有效进行,要有专门的物流管理机构,实现物流管理的专门化。树立现代物流理念,重新审视企业的物流系统和物流运作方式,吸收先进的物流管理方法,结合企业自身实际,寻找改善物流管理、降低物流成本的切入点。

据国家邮政局数据显示,2018年中国快递业务量突破500亿件,全国每天有超过1.3亿件的包裹在进行“大迁徙”运动。在这样的大背景下,用户对快递时效的要求越来越高,上午下单、下午到;晚上下单,第二天到,“又快又准”的购物体验成为用户普遍诉求。

3、零担企业如何做好质量管理?

其次,要加强物流成本的核算管理。物流成本计算的难点在于缺乏充分反映物流成本的数据,物流成本数据很难从财务数据中剥离出来。因此,要准确计算物流成本,首先要做好基础数据的整理工作。建立统一的物流成本统计口径,进行全国范围的统计,设立行业与地区的物流成本数据库。在国家尚未出台企业物流成本管理规定的情况下,企业可以先根据自己的实际情况和管理目标,制定一个试行的规划,利用规划对各相关部门进行物流成本核算。

一直以来,苏宁物流通过积极探索多式联运的更多可能性,致力于加速发展高时效配送。众所周知,高铁运输优势明显,安全、准时,尤其是冬季以及一些特殊天气,高铁运输的稳定性相对其他运输方式更胜一筹。不仅如此,我国拥有全球影响力最广、总里程最长的高铁路网,基本覆盖直辖市、省会城市、中东部地区地级市及经济发达区域。

一、 理赔与质量

要树立良好的物流成本管理理念

苏宁物流相关负责人表示,“高铁+快递”物流模式,旨在利用高铁网络来提升寄递运输效率。未来,苏宁物流致力于将高铁网络打造成全国骨干仓网的重要组成部分,围绕全国智慧物流枢纽,开通更多固定的高铁班次,逐渐完善通达全国的高效智能配送网络,普惠“又快又准”的服务体验。

货物安全是物流服务中重要的一环,而理赔与质量管理作为货物安全的两大抓手,更是备受物流企业的重视。

首先,要树立物流总成本观念。即从流通全过程的视点来降低物流成本,要整合各项物流活动以实现物流总成本最小化。对企业来讲,不能只片面的追求本企业物流的效率化,而应该考虑从原材料供应、产品制成到最终用户的整个流通过程的物流成本的降低。

质量管理是前提,它可以设立标准,严格把控货物安全系数,起到提前预防的作用;理赔是兜底,它是解决货物异常的最后一道防线,用来弥补客户的货物损失。质量与理赔既是相互补充,又是相互消化的关系。理赔为质量方面出现的问题提供客户维护手段,而质量的提高又会减少进行理赔的次数。

我们可以通过发挥物流部门和其它部门之间的“协同效应”来降低物流成本,还可以通过发挥物流功能要素的协同效应来降低物流总成本,即把运输、装卸、包装、储存、配送、流通加工、信息处理等各个功能的目标协同起来。例如:运输成本可能不是最小的,或者库存成本不是最小的,但是,把运输和储存合起来的协同成本一定是最小的。

二 、零担理赔模式解析

其次,要加强企业职工的成本管理意识。企业员工对物流成本管理方式的理解和配合是保证物流成本管理顺利开展的基础和条件,没有广大员工增强物流成本管理的共识,仅有制度和条文,执行起来也难以奏效。要把降低成本的工作从物流管理部门扩展到企业的各个部门,并从产品研发、生产、销售各流程节点中,进行物流成本管理,使企业员工具有长期发展的“战略性成本意识”。

国内零担企业按照运营模式,可分为全网型、区域型、专线型三类,其理赔模式各有不同。全网型企业讲求以各个环节的标准化管理,专线企业更专注于大客户需求,区域网则立足于本地化市场的关系,三者在理赔模式上还没有绝对的优劣之分。

降低物流成本的措施和对策

1、全网型零担

1、采取全程供应链管理模式

标准化理赔流程

企业应从过去只关注企业“内部供应链”的管理转向关注从客户到供应商整个链条性能的“全程供应链”管理,协调与供应链内部其它企业(如供应商、零售商等)以及客户之间的关系,与供应商、销售渠道保持紧密的协作关系,加强在各个环节的协同,实现整个供应链活动的成本最小化。采取全程供应链管理模式可以有效地缩短供应商到客户的“时间距离”,缩短从客户需求提出到满足客户需求的响应周期,大大减少缓冲库存成本,有效节约物流费用,降低物流成本。

全网型零担企业不论是加盟还是直营,做的都是标准化生意,讲求的是多环节的高效协作,理赔也是如此。

2、降低运输成本

① 理赔流程

减少运输环节。运输是物流活动过程中的一个主要环节,涉及装卸、搬运、包装等多种环节,增加不少成本。因此,对有条件直运的,应尽可能采取直达运输,由产地直运到销地或用户,减少二次运输。同时,更要消除相向运输、迂回运输等不合理现象。

全网型企业的理赔流程一般可以分为四个阶段。当货物出现异常时,客户提出理赔申诉;然后,由门店第一时间受理并主动与客户沟通协调,确定理赔金额后向理赔部门提交材料;理赔部门审核理赔材料并定损,如果定损金额低于门店上报金额,则退回门店重新协商;定损通过后,提交至财务部门,向客户打款。

合理选择运输工具。运输工具的经济性、迅速性、安全性和便利性之间存在着相互制约的关系。因此,在目前多种运输工具并存的情况下,必须注意根据不同货物的特点及对物流时效的要求,对运输工具所具有的特征进行综合评价,以便做出合理选择运输工具的策略,并尽可能选择廉价运输工具。

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制定最优运输计划。在企业到消费地的单位运费、运输距离以及各企业的生产能力和消费量都已确定的情况下,可用线性规划技术来解决运输的组织问题;如果企业的生产量发生变化,生产费用函数是非线性的,就应使用非线性规划来解决。属于线性规划性类型的运输问题,常用的方法有单纯形法和表上作业法。

② 理赔原因

注意运输方式。采用零担凑整、集装箱、捎脚回空运输等方法,扩大每次运输批量,减少运输次数。采用合装整车运输是降低运输成本的有效途径,合装整车运输的基本做法有:零担货物拼整车直达运输;零担货物拼整车接力直达或中转分运;整车分拆和整车零担等。

客户理赔的原因不外乎破损、丢失、时效延误三种。其中破损理赔包含了货物的挤压变形、摩擦刮花、污染受潮、意外破损等。

提高货物装载量。改进商品包装,压缩疏松的商品体积并积极改善车辆的装载技术和装载方法,可以运输更多的货物。提高装载率的基本思路是:一方面要最大限度地利用车辆载重吨位;另一方面是要充分使用车辆装载容积。具体的做法包括:组织轻重配装;对于体大笨重、不易装卸又容易碰撞致损的货物,如自行车、科学仪器等,可采取解体运输。同时加强计划工作,避免“货多车少”和“货少车多”的现象。

在丢失理赔方面又分为两类,一类是虚拟丢货,指货物没有真实的丢失,只是遗失运输的某个节点,造成的时效延误;另一类是真实的丢失,货物内物短缺或者全部丢失并且找不到货的情况。

3、降低仓储成本

时效延误理赔方面,如超时赔付,国外代表企业Fedex的「一夜必达」产品会对未准时交货提供高额的赔付金额;国内如跨越的标杆产品「限时未达,全额退款」。

优化仓库布局,减少库存点,削减不必要的固定费用。目前,许多企业通过建立大规模的物流中心,把过去零星的库存集中起来进行管理,对一定范围内的用户进行直接配送,这是优化仓储布局的一个重要表现。需要注意的是,仓库的减少和库存的集中,有可能会增加运输成本,因此要在运输成本、仓储成本和配送成本的综合角度来考虑仓库的布局问题,使总的物流成本达到最低。

但目前国内多数物流公司对时效延误理赔的重视程度不高,依然存在模糊处理的情况。除非是由于时效延误导致的货物变质、过期等情况会有赔付,大部分情况是没有准确的赔付标准的。

采用现代化库存计划技术来控制合理库存量。例如,采用物料需求计划、制造资源计划以及准时制生产和供应系统等来合理地确定原材料、在产品、半成品和产成品等每个物流环节最佳的库存量,在现代物流理念下指导物流系统的运行,使存货水平最低、浪费最小、空间占用最小。

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运用存储论确定经济合理的库存量,实现货物存储优化。货物从生产到客户之间需要经过几个阶段,几乎在每一个阶段都需要存储,究竟在每个阶段库存量保持多少为合理?为了保证供应,需隔多长时间补充库存?一次进货多少才能达到费用最少的目的?这些都是确定库存量的问题,也都可以在存储论中找到解决的办法。其中应用较广泛的方法是经济订购批量模型。

③ 理赔类型

在库存管理中应用ABC分类管理法,做好库存物品种类的重点管理和库存安排,提高保管效率。ABC分类管理法符合“抓住关键的少数”、“突出重点”的原则,是库存成本控制中一种比较经济合理的常用方法:对于品种少但占用资金额高的A类货物,应该作为重点控制对象,必须严格逐项控制;B类物资则可以分不同情况采取不同的措施;而对于C类物资,一般只需要采取一些简单的控制方法即可。

目前行业内存在的理赔服务,只有全网型企业会有明确的多种理赔类型,区域网、专线、平台企业多无明确的理赔区分和赔付标准。按照理赔渠道的形式不同,可分为现场理赔、网点理赔和网络在线理赔三类。

4、借助信息化控制和降低物流成本

其中,现场理赔是在末端派送或取货现场验收异常的情况下,做出紧急安抚客户的手段,往往是在货损不严重的前提下的一种理赔操作,其赔偿金额较小,网点或派送人员可以直接作出赔偿,无需额外申请。这其实也是企业理赔指标考核下的一种一线操作应对措施,赔偿完毕后货物会以正常的签收形式结束。

信息化的关键在于提高信息的收集、处理、传播的速度以及信息的准确性,有效减少冗余信息的传递。现代物流信息系统一方面可使各种物流作业或业务处理准确、迅速;另一方面可以建立起物流经营战略系统,通过信息系统的数据汇总,进行预测分析,控制和降低物流成本。通过将企业订购的意向、数量、价格等信息在网络上进行传输,做到用户需求信息在企业内部的资源共享,企业充分应对可能发生的各种需求,及时调整经营计划,避免无效作业,减少作业环节,消除操作延迟,从而在整体上控制物流成本发生的可能性。

在线理赔往往是在货物签收72小时以内,发现货物破损,由客户自主发起的一种线上理赔操作手段。线上理赔的程序简单,一般只需上传货物破损照片,无需价值证明,与现场理赔类似,其理赔的金额较小,是目前头部全网型企业维护客户的一种新措施。

总之,物流成本降低是个持续不断的过程。物流系统优化是关系到企业的竞争能力、影响到企业盈利水平的重大问题,应从战略的高度规划企业的物流系统。同时,要协调各部门之间的关系,使各个部门在优化物流系统的过程中相互配合。

网点理赔是一种普通的理赔渠道,只要收货时出现破损、丢货、串货等异常情况,都可以通过网点进行理赔。

④ 理赔金额

目前,行业内在理赔金额上没有统一的标准。

从整体上看,3000元以下的理赔相对容易,流程也较为简单,而超过3000以上的大金额赔偿,企业内部的审批流程就会相对繁琐,往往需要提交的材料较多,且耗时久、理赔效率低。

一般现场理赔和在线理赔的赔偿标准在200元以下,可以做到快速赔偿,提高客户的体验。网点理赔可以操作各类标准理赔金额,但会根据投保金额、货物价值、货损比例三项指标来进行评估赔偿。

通常理赔金额标准等于保价与货物实际价值的比例,乘以货物受损价值。同时,保价超过或等于货物实际价值时,会按照货损价值进行赔偿,而在未足额投保的情况下,只能按照保价与受损比例进行赔偿。

案例:标准化理赔的盲点

客户小A委托B公司运一块液晶显示屏,货物签收时发现显示屏被一根钢管击穿,小A要求理赔2000元,买一块全新的显示屏,而B公司只愿意赔款200元,原因是钢管击穿的面积占显示屏面积的10%,所以理赔金额=2000*10%=200元。

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从逻辑上来说,全网型企业的标准化运营会针对多种应用场景设立标准,帮助员工快速高效、准确的解决大部分问题,但是遇到规则之外的场景,再套用标准化的逻辑往往行不通。比如,这种按照破损货值占比的理赔逻辑用在丢货、少货的情况就行得通,但用在个别案例上就会让人贻笑大方了。

2、专线零担

专线理赔的优势

① 破损率更低

本质上,决定货物破损率高低的不是装卸工的工作态度和N多条装卸的操作标准,最直接的影响因素就是搬运次数,而专线在搬运次数上与全网型企业相比更具优势。

运作模式上,专线是点到点、门到门,客户从发货到收货之间只要进行一次装与卸;而全网型企业是轴辐式,对于部分路由来说,需要从一个中转发往另一个中转,全程最少经过2次装卸,搬运次数的增加大大提升了货物破损的风险。

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② 理赔更多

话语权决定了企业的理赔方式。全网型零担,货源类型以小票居多,客户多、单票价格低,客户对于全网型公司来说没有什么话语权,客户需要按照公司标准来进行理赔。

而对于一般专线企业来说,其主要客源一般都由几个支撑自身业务的大客户、部分中小月结客户以及少量散客组成,并且货源以大票为主,单票运费较高。当出现货物破损时,专线老板为了维持客户往往需要赔付货损价值的50%-100%,大客户更是高达货损价值的100%。

③ 专线企业内部定责更加清晰

全网型零担的运输流程十分复杂,存在干线外包、加盟门店、中转分拨等多部门共同协作的现象,当出现货物异常时,内部定责会十分困难。而专线企业由于点到点模式,使得参与主体少,内部定责更加直接明了。

专线理赔的弊端

① 客户不能一视同仁

多数专线企业没有投保服务,在理赔上,固然可以给大客户赔付更多的金额,但是对于小客户来说,仅可得到最少比例的赔偿金额,甚至是模糊处理;反观全网型企业,虽然会在开单收费过程中强制收取部分保价费,但是当货物出险时,能做到对所有客户一视同仁,很少出现歧视客户的说法。

② 倒卖导致的风险提升

专线之间的倒卖是造成国内货运市场散、乱的重要原因之一。部分专线企业会将货物转包出去,而承运的个体司机如果在运输中出现意外,往往是没有能力承担货物理赔的。这时可能存在司机逃逸的情况,对于客户来说理赔风险大幅提高。

3、区域网零担

质量把控优劣势

从整体来看,区域网的运输质量相对于全网型企业更容易把控。区域网企业的运作模式相比专线会多一次中转的环节,但比全网型企业会少1-2次中转,一般采用单分拨放射式运作模式。区域网的覆盖范围小、时效快,同时车辆多采用9米6的重型货车,极少使用17米长的货柜,单次运输量较少。

从货源结构上看,区域网的货源大多来源于专业市场与传统经销商,且多小票,平均重量轻,单个货物体积小,同类型货物较多,在中转运输过程中不容易造成挤压、破损等情况,同时单次中转又可以降低丢货风险。

区域网在运输质量把控中,同样存在一定的风险点。由于价格低,竞争激烈,各类型的货都拥向区域网,例如部分全网型企业拒收的玻璃制品、化学品、含电池的电子类货物等拒收品都进入了区域网的收货范围,造成了货损的潜在风险。

区域网的理赔标准

区域网多属于加盟体制,其末端网点加盟商与公司形成风险共担体系,明确各自责任。与全网加盟类似,属于加盟商责任的会由加盟商全额赔付,若无法确定责任的将实行加盟商与公司平均承担理赔责任。

在理赔标准方面,目前多数区域网企业出现货损异常时,由于多数货主并不会进行投保,所以会视货物受损情况与客户进行协商理赔,一般情况下会赔偿受损货物价值的70%左右。

三、解决理赔的最好方法:质量管理

解决理赔最好的办法就是不发生货物异常,提高运营质量,防患于未然,与修车最好的方式是保养相同的道理,只有做好运营质量的提高,才是解决理赔提升客户体验最好的方式。

1、树立质量意识,提高客户体验

物流企业抢占高端市场的两项重要指标:一是时效,二便是运营质量。多数企业会将零货损、零丢货、零投诉、零理赔作为质量管理的最高目标,是物流企业必须在战略上重视、战术上严谨执行的准则。

运营质量是一个物流企业必须首要重视的业务方面,不仅体现了一家物流企业的业务水平,同时会对其产品的市场定位产生重大影响。运营质量管理对客户来说,最直接的意义便是,以最快的速度,保障货物安全送达,提升体验。对于企业来说,运营质量管理是进行精细化管理,提升操作水平,提高品质服务,加强企业竞争力,满足客户需求的重要手段。

2、拆分运营环节,量化质管标准

将质量管理的环节进行拆分,并形成标准化的管理体系,是提升运营质量管理的重要方式。

首先,根据企业的运营模式进行环节拆分,明确各环节的责任,可将运营流程责任明确到网点、分拨、干线运输、集中接送等环节。同时将质量管理指标进行量化,除日常监管以外,把理赔责任按比例进行划分,形成奖罚机制。

由于破损、丢货、串货等异常情况多发生在中转装卸环节,因此减少分拨中转次数是有效提升质量的方式,企业可根据实际业务调整运营模式,同时可根据货量调整路由规划,尽量降低分拨次数。

3、多元化质量管理体系

在物流运营质量管理中必须建立多元化的管理体系,多样化监管工具并存,保障高品质运营。

首先,要建立监管机制,设立专门的质量监管岗位,统计监管各环节的操作质量,将破损、丢货、串货等异常情况纳入日常监管范围,特别是货物最易出现异常情况的分拨中心的质量监管。在质量监管的同时,应用质量指标手段,将质量投诉、破损、丢货、串货等异常情况作为指标进行下放。

此外,目前电子标签、面单的普及为差错管理体系的建立提供了有利的条件,物流企业应建立数据化的差错管理体系,与指标体系相同,将差错管理纳入质量管理体系内,将以罚代管作为监管的另一手段,虽然不太人性化,但是是目前最有效的量化监督管理手段。

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